Mystery shopping aneb uspějte ve světě podnikání
Mystery shopping je metoda, díky které velmi dobře zjistíte a ohodnotíte, jak kvalitní služby vaše společnost zákazníkům nabízí. Můžete tak prověřit fungování vaší zákaznické péče, kvalitu produktů a služeb nebo přístup i výkonnost vašich zaměstnanců. Jak takový mystery shopping vypadá a proč byste měli tuto službu vyzkoušet ve vaší společnosti? To nejdůležitější jsme pro vás shrnuli v následujících řádcích.
Jaké jsou typy mystery shoppingu?
Existuje několik druhů mystery shoppingu. Jaký zvolit pro vaše podnikání? To se odvíjí od toho, co potřebujete vlastně zjistit. Každý typ se totiž liší jak provedením, tak objektem zkoumání. Všechny mají ale společný výsledek, kterým je vyhodnocení kvality.
1. Osobní mystery shopping
Toto je asi nejběžnější druh mystery shoppingu, s kterým se můžete setkat. V tomto případě jde „mystery shopper“ přímo do dané společnosti (např. obchodu, restaurace nebo zdravotnického zařízení), kde vystupuje jako běžný zákazník. Při své návštěvě klade otázky zaměstnancům, ale všímá si i ostatních věcí, jako je čistota prodejny, počet zaměstnanců a celková atmosféra.
2. Mystery shopping přes hovor
Mystery shopping pomocí telefonátů využívají nejvíce společnosti, které provozují call centra nebo nabízí svým zákazníkům telefonickou podporu. Fiktivní zákazník hodnotí kritéria, např. jak dlouho trvá, než je spojen s operátorem, jak s ním operátor hovoří a jaká je jeho znalost a kompetentnost.
3. Online mystery shopping
S narůstajícím počtem e-shopů se stává populárnější i tato forma mystery shoppingu, která zkoumá kvalitu nabízených služeb společností na internetu. Mystery shopper nehodnotí jen samotný vzhled e-shopů a webů, ale i jejich přehlednost nebo rychlost načítání. Zaměřit se může podle požadavků téměř na cokoliv včetně toho, jak funguje komunikace se zákazníky přes e-mail nebo sociální sítě.
4. Více druhů dohromady
Některé společností potřebují k ohodnocení kombinaci těchto přístupů, zejména ty větší nabízející své služby přes více kanálů.
Kdo je mystery shopper?
Mystery shopper by se neměl nijak lišit od běžného zákazníka svým chováním ani vzhledem. Stát se takovým mystery shopperem není v dnešní době složité. Společnosti využívají tuto službu čím dál tím více, a tak poptávka po těchto lidech stoupá.
Existuje několik agentur poskytujících mystery shopping, do kterých se můžete přihlásit, i když ještě nemáte s mystery shoppingem zkušenosti. Před samotným nákupem vám poskytnou scénář s body, na které se máte zaměřit. Po nákupu pak jen vyplníte nejčastěji dotazník a dostanete zaplaceno.
Kde takovou službu objednám jako podnikatel?
Jak již zmiňujeme v předchozím odstavci, na trhu najdete hned několik agentur, které tuto službu podnikatelům nabízí. Takovou agenturu pak stačí jen kontaktovat a domluvit, co přesně by měl mystery shopper při tajném nákupu kontrolovat a jaký druh služby chcete využít. O vše ostatní se už postarají v agentuře. Nakonec dostanete report s výsledky a doporučeními pro možná zlepšení.
Proč vyzkoušet mystery shopping?
Říkáte si, proč by zrovna vaše firma měla mít zájem o využití mystery shoppera? Odpověď je zcela jednoduchá. Pokud chcete neustále zlepšovat své služby a zvyšovat zákaznický prožitek vašich klientů, mystery shopping vám poskytne jasná doporučení a body, na které byste se měli zaměřit. Zároveň můžete prozkoumat i svou konkurenci a díky tomu posílit své postavení na trhu.
